KI-Telefonassistent für Praxen und KMU: Was er kann, was er nicht kann, was er kosten darf

Warum das Telefon das teuerste Gerät in der Praxis ist

Das Praxistelefon hat einen Konstruktionsfehler: Es klingelt genau dann, wenn alle arbeiten. Wer am Patienten steht, geht nicht ran. Wer an der Rezeption steht, hat drei Leute vor sich. Also klingelt es durch, der Anrufer legt auf, versucht es später noch einmal oder gar nicht. Doctolib, dessen Telefonassistent aus der Übernahme von Aaron.ai stammt, schätzt, dass drei von vier Anrufen in Praxen unbeantwortet bleiben, und rechnet mit rund 1.000 Anrufen je Praxis und Monat, etwa 45 Arbeitsstunden. Das sind Herstellerzahlen und entsprechend zu lesen. Die Größenordnung deckt sich aber mit dem, was Praxisinhaber selbst berichten.

Dazu kommt der Personalmarkt: Nach einer Erhebung der KV Bremen und des Zentralinstituts finden acht von zehn Praxen keine medizinische Fachangestellte mehr. Die Frage ist deshalb selten, ob man das Telefon jemandem geben will. Es ist niemand da, dem man es geben könnte. Das gilt für Physio- und Ergopraxen genauso wie für Handwerksbetriebe, Kanzleien und Werkstätten, nur dass dort statt der Verordnung ein Kostenvoranschlag am Telefon hängt.

Was ein KI-Telefonassistent 2026 kann

Ein guter Assistent ist kein Anrufbeantworter mit Stimme. Er erledigt das Anliegen, statt es zu notieren. Die Modelle von 2026 verstehen freie Sprache zuverlässig genug, dass ein Anrufer sagen kann „Ich hab eine neue Verordnung für die Schulter und bräuchte nächste Woche vormittags was“, und am Ende steht ein Termin im Kalender. Das setzt voraus, dass der Assistent an eure Systeme angebunden ist. Ohne Kalenderzugriff bleibt er ein Notizblock.

• Rangehen, immer. Mehrere Anrufe gleichzeitig, abends und am Wochenende, per Rufumleitung von jeder Telefonanlage. Üblich ist ein Team-Vorrang: Das Telefon klingelt erst bei euch, nach 20 Sekunden oder bei Besetzt übernimmt die KI.
• Termine buchen, verschieben, absagen. Im angebundenen Kalender (Google, Microsoft 365, zunehmend auch Praxissoftware), mit Terminarten, Dauer, Behandler und Puffern, die ihr vorgebt.
• Fragen beantworten. Anfahrt, Parken, Öffnungszeiten, Kasse oder privat, was mitzubringen ist, Zuzahlung. Alles aus einem Praxiswissen, das ihr selbst pflegt, möglichst mit einer Korrektur in einem Satz: „Das war falsch, richtig ist …“.
• Anliegen strukturiert aufnehmen. Verordnung, Rezeptwunsch, Rückrufbitte, Krankmeldung. Nicht als Freitext, sondern als Liste mit Status, die morgens abgearbeitet wird.
• Anrufer erkennen. Stammpatienten an der Nummer, mit Anrede, offener Verordnung und nächstem Termin. Neue Anrufer werden mit Name und Geburtsdatum angelegt.
• Absagen auffüllen. Sagt jemand ab, ruft der Assistent die Warteliste an und besetzt die Lücke. Das ist die Funktion, die sich am direktesten in Umsatz übersetzt.
• Übergeben. Durchstellen an einen Menschen oder Rückruf notieren, sobald er nicht weiterkommt. Und nach jedem Gespräch eine Zusammenfassung mit Transkript.

Was er nicht kann, und was er nicht dürfen sollte

Die Grenzen sind kein Mangel, sie sind das Sicherheitskonzept. Ein Anbieter, der sie nicht von selbst nennt, hat sie wahrscheinlich nicht eingebaut.

• Keine medizinische Beratung. Kein „Ist das schlimm?“, keine Einschätzung zu Symptomen, keine Dosierung. Die Antwort ist immer: Termin, Rückruf oder im Zweifel Arzt.
• Keine Notfälle. Bei Signalwörtern wie Atemnot, Brustschmerz oder Sturz muss der Assistent sofort auf die 112 hinweisen oder an einen Menschen durchstellen. Die Wortliste sollte pro Praxis anpassbar sein, weil eine Physiopraxis andere Notfälle hört als eine Kinderarztpraxis.
• Keine Entscheidungen ohne Grundlage. Was nicht aus Kalender oder Praxiswissen ableitbar ist, wird nicht geraten, sondern als Rückruf notiert. Ein Assistent, der im Zweifel lieber antwortet, ist gefährlicher als einer, der im Zweifel schweigt.
• Kein Menschen-Schauspiel. Seit dem 2. August 2026 verlangt Artikel 50 der EU-KI-Verordnung, dass Anrufer erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen. Hörbar, zu Beginn, nicht im Kleingedruckten.
• Praktische Grenzen. Starker Dialekt, Lärm im Hintergrund, zwei Anliegen in einem Satz: Das klappt 2026 meistens, aber nicht immer. Deshalb gehört der Weg zum Menschen in jedes Gespräch, nicht nur in die Fehlerbehandlung.

Drei Arten von Anbietern, und für wen welche passt

Im deutschsprachigen Raum gibt es rund 30 Anbieter. Sie zerfallen in drei Gruppen, und die Gruppe entscheidet mehr als der einzelne Name.

Zwei Beobachtungen aus der Recherche: Keiner der großen Hersteller von Physio-Software hat ein eigenes Telefonprodukt, und fast alle Spezialisten sprechen Praxen in der Sie-Form und ohne erkennbare Persönlichkeit an. Beides hat uns dazu gebracht, KI-Lian zu bauen, einen Assistenten mit Namen, Stimme und einem Festpreis je Praxis. Das ist unsere Lösung, und ihr dürft diesen Absatz entsprechend einordnen. Die Checkliste weiter unten gilt für uns genauso wie für alle anderen.

Quelle: fonio, Preisseite Quelle: Doctolib, Telefonassistent

Datenschutz, AI Act, Paragraf 203: die drei Pflichten

Am Praxistelefon fallen Gesundheitsdaten an. Das macht aus einem Komfortthema ein Rechtsthema, und zwar in drei Stufen.

1. Hörbarer KI-Hinweis (Artikel 50 EU-KI-Verordnung, seit 2. August 2026). Wer mit einem KI-System interagiert, muss das erkennen können. Für das Telefon heißt das: ein Satz zu Gesprächsbeginn, „hier spricht der KI-Assistent der Praxis“. Ein Hinweis in den AGB oder auf der Website reicht nicht, weil der Anrufer beides nicht hört.
2. Auftragsverarbeitung (Artikel 28 DSGVO) für Gesundheitsdaten (Artikel 9). Ein Vertrag mit dem Anbieter, der Verarbeitung in der EU, ein Löschkonzept für Aufzeichnungen und Transkripte, technische und organisatorische Maßnahmen und die Zusage festhält, dass eure Gespräche nicht zum Training von Modellen genutzt werden. Fragt ausdrücklich nach dem Sprachmodell dahinter: Viele Anbieter nutzen US-Modelle, und dann muss der Vertrag auch diesen Weg abdecken.
3. Verschwiegenheit (Paragraf 203 StGB), nur für Praxen. Ärzte, Therapeuten und ihr Personal unterliegen der Schweigepflicht. Seit 2017 dürfen sie Dienstleister einbeziehen, müssen sie aber zur Geheimhaltung verpflichten, und zwar den Anbieter und jeden Subunternehmer, der mit den Daten in Berührung kommt: Rechenzentrum, Telefonie, Sprachmodell, Support. Der Auftragsverarbeitungsvertrag allein erledigt das nicht; es braucht eine eigene Verpflichtungserklärung.

Ein Hochrisiko-System nach Anhang III der KI-Verordnung ist ein Terminassistent in aller Regel nicht. Die Pflicht zur KI-Kompetenz aus Artikel 4 gilt trotzdem: Das Team muss wissen, was der Assistent darf, woran man seine Fehler erkennt und wie man ihn abschaltet. Mehr dazu in unserem Überblick zum EU AI Act für KMU.

Quelle: EU-KI-Verordnung (EU) 2024/1689 Quelle: Paragraf 203 StGB

Was er kosten darf

Die Rechnung ist kurz, wenn man sie ehrlich aufstellt. Nehmt die Doctolib-Zahl von rund 45 Stunden am Telefon im Monat und den Einstiegstarif für medizinische Fachangestellte 2026, der bei knapp 2.940 Euro brutto liegt, also etwa 17 Euro je Stunde. Das sind rund 765 Euro im Monat, nur dafür, dass jemand rangeht. Nicht eingerechnet sind die Anrufe, die niemand annimmt, und die Termine, die deshalb woanders gebucht werden.

Dagegen steht ein Abo zwischen 39 und 249 Euro im Monat. Entscheidend sind dabei drei Nebenbedingungen, weniger der Grundpreis: Wie viele Minuten sind enthalten, was kostet die Minute darüber, und gibt es eine Einrichtungsgebühr. Bei 1.000 Anrufen à zwei Minuten kommt ihr auf rund 2.000 Minuten im Monat; ein Tarif mit 400 Inklusivminuten und 0,29 Euro je weiterer Minute liegt dann deutlich über dem Grundpreis. Rechnet mit eurem eigenen Anrufaufkommen, nicht mit dem Beispiel des Anbieters.

Eine Faustregel, die sich in Gesprächen bewährt hat: Wenn der Assistent im Monat auch nur zwei Termine rettet, die sonst an eine andere Praxis gegangen wären, hat er sich bezahlt. Alles darüber ist Zeit, die das Team am Patienten statt am Hörer verbringt.

Zehn Fragen an jeden Anbieter

Wer diese zehn Fragen klar beantwortet, darf an euer Telefon. Wer bei dreien ausweicht, nicht.

• Wo werden Sprache, Transkripte und Daten verarbeitet, und welches Sprachmodell läuft dahinter?
• Gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit Löschkonzept, und unterschreibt ihr die Verpflichtung nach Paragraf 203 für euch und eure Subunternehmer?
• Sagt der Assistent zu Beginn hörbar, dass er eine KI ist?
• Schreibt er Termine direkt in unseren Kalender, oder legt er nur eine Notiz an?
• Was passiert bei Notfallwörtern, und können wir die Liste selbst pflegen?
• Wie übergibt er an einen Menschen, und wie schnell?
• Wie viele Minuten sind enthalten, was kostet die Minute darüber, gibt es eine Einrichtungsgebühr?
• Bekommen wir nach jedem Gespräch Zusammenfassung und Transkript, und wie lange werden sie gespeichert?
• Können wir falsche Auskünfte in einem Satz korrigieren, ohne Ticket beim Support?
• Welche Kündigungsfrist gilt, und bekommen wir unsere Daten beim Ausstieg als Export?

In 3 Schritten zum Telefonassistenten

1. Eine Woche zählen. Strichliste an der Rezeption: Termin, Frage, Verordnung, Rückruf, Sonstiges. Daraus ergibt sich, was der Assistent können muss und wie viele Minuten ihr braucht. Meist sind es weniger Kategorien als gedacht.
2. Mit Team-Vorrang testen. Rufumleitung nur bei Besetzt und nach 20 Sekunden, nicht alles auf einmal. So übernimmt die KI zunächst die Anrufe, die sonst verloren gingen, und das Team behält das Gefühl für die Leitung.
3. Nach 30 Tagen Transkripte lesen. Welche Fragen kamen, wo hat er geraten, wo war das Praxiswissen lückenhaft. Korrigieren, dann die Umleitung auf die Behandlungszeiten ausweiten. Erst dann über eine Vollumleitung entscheiden.

Und wenn ihr jemanden wollt, der das mit euch durchgeht: Genau das machen wir im 60-Minuten-Workshop, mit eurem Anrufaufkommen und eurer Telefonanlage. Für Praxen haben wir mit KI-Lian ein fertiges Produkt, für alle anderen bauen wir den Assistenten passend zum Betrieb, wie in unseren Referenzen.